¿Cómo Presentar sus Peticiones y Quejas?

Introducción:

En ONE, su opinión es fundamental. Queremos que el proceso para presentar sus peticiones, quejas o reclamos sea lo más sencillo y transparente posible. Esta guía le explica cómo hacerlo, basándonos en la normativa vigente y nuestro compromiso con la calidad del servicio.

1. ¿Quién puede presentar una petición o queja?

• • Clientes Titulares: Usuarios del servicio que son los suscriptores del contrato.
  • Usuarios: Usuarios del servicio que no son suscriptores (por ejemplo, arrendatarios).
    • En ambos casos, se podrá requerir la presentación de recibos de pago para validar la condición de cliente.

2. ¿Sobre qué temas puede presentar una petición o queja?

Usted puede presentar peticiones o quejas relacionadas con:

• • Facturación: Desacuerdo con los valores facturados.
    • Importante: Según el Art. 39 de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor, en caso de reclamo por facturación, usted puede pagar un valor promedio de los últimos seis meses, presentando las facturas correspondientes dentro de los 10 días posteriores al vencimiento. Esto no aplica si usted aceptó modificaciones de precio.
  • Cobro del Servicio: Montos debitados diferentes a los facturados.
  • Instalación o Activación: Incumplimiento de los plazos acordados para la instalación o activación de servicios (o servicios suplementarios).
  • Traslado del Servicio: Incumplimiento de los plazos acordados para el traslado del servicio (siempre que sea técnicamente factible).
  • Suspensión o Corte del Servicio: Suspensión injustificada o corte sin seguir los procedimientos contractuales (siempre que no sea por fuerza mayor o daños en la red).
  • Calidad en la Prestación del Servicio: Problemas de funcionamiento de la red (comunicación imperceptible, ruido, interferencia, imposibilidad de escuchar o intermitencia).
  • Facturas no Entregadas: No recepción de facturas.
  • Nota: Si usted no recibe su factura en la dirección indicada, debe consultar el valor llamando al 0988886820 o visitando nuestras oficinas. La no recepción no exime del pago.

3. ¿Cómo presentar su petición o queja?

La forma de presentar su petición o queja depende del tema:

• • Interrupción o Calidad del Servicio:
    • Telefónicamente: Llame a nuestro Call Center al 0988886820.
    • Por Escrito: Envíe un correo electrónico o carta con la información detallada a continuación.
    • Información Requerida (para ambos medios):
    • Nombre completo
    • Cédula de Identidad o RUC
    • Ciudad y dirección
    • Número de teléfono
    • Descripción clara del motivo de la petición o queja.
  • Facturación, Cobro, Activaciones, Instalaciones, Traslados y Asuntos Administrativos Generales:
    • Por Escrito: Usted debe presentar su petición o queja por escrito, incluyendo la siguiente información:
      • Nombre completo
      • Cédula de Identidad o RUC
      • Ciudad y dirección
      • Número de teléfono
      • Descripción detallada del motivo de la petición o queja, incluyendo toda la información relevante para que ONE pueda tomar las acciones necesarias.
      • Firma del cliente titular o usuario, representante legal o apoderado.
      • Copia de la última factura pagada (en casos específicos).
      • Copia de la factura a la que se refiere la petición o queja.

4. ¿Dónde presentar su petición o queja?

• • Interrupción o Calidad del Servicio:
    • Telefónicamente: Call Center 0988886820.
  • Peticiones y Quejas Generales:
    • Presencialmente: En nuestros Centros de Atención al Cliente ubicados en las direcciones indicadas en www.one.com.ec

5. ¿Qué pasa si falta información en su petición o queja?

Si su petición o queja no cumple con los requisitos, le notificaremos por escrito la información o documentación faltante. Usted deberá presentarla en un plazo de tres días hábiles desde la recepción de la notificación. Si no lo hace, su reclamo será archivado.

6. Plazos para presentar su petición o queja:

• • Por Facturación:
    • Facturas no entregadas: Mientras subsista la no entrega. (Recuerde que esto no exime del pago).
    • Facturación excesiva: 10 días desde la fecha de vencimiento de la factura.
  • Por Cobro del Servicio: Hasta 10 días después del pago de la factura reclamada.
  • Por Calidad del Servicio: Mientras subsista el problema, siempre y cuando usted lo haya reportado previamente a ONE y no se haya solucionado en un plazo de cinco días calendario desde el reporte.
  • Otros Casos: Mientras subsista el hecho que originó la petición o queja.

7. Plazos para la resolución de su petición o queja:

ONE se compromete a resolver su petición o queja en los siguientes plazos, siempre que usted haya cumplido con los requisitos:

• • Facturación, Instalación, Activación, Traslado, Suspensión o Corte: Treinta días hábiles desde la presentación.
  • Calidad, Factura o Copia Solicitada: Cinco días hábiles desde la presentación. Si el problema de calidad es técnico, el plazo también será de cinco días hábiles.

8. Solicitud de Reconsideración:

Si usted no está de acuerdo con la resolución inicial, puede solicitar una reconsideración presentando nuevas pruebas que sustenten su solicitud.

9. Plazo para solicitar la Reconsideración:

Usted tiene un plazo de quince días calendario desde la notificación de la resolución inicial para presentar su solicitud de reconsideración.

10. Plazo para resolver la Solicitud de Reconsideración:

ONE resolverá su solicitud de reconsideración en un plazo de treinta días hábiles contados desde el día siguiente a su presentación. Le comunicaremos el resultado por escrito dentro de los diez días hábiles siguientes a la resolución.

11. ¿Cuándo puede presentar una queja sobre el proceso?

Usted puede presentar una queja en cualquier momento del procedimiento si considera que existen:

• • Defectos de trámite que causen paralización o incumplimiento de los plazos.
  • Transgresiones al proceso durante la tramitación.
  • Incumplimiento de las resoluciones emitidas por ONE como medidas correctivas o de compensación.

12. Plazo para resolver las quejas sobre el proceso:

Las quejas sobre el proceso serán resueltas en un plazo de quince días contados desde el día siguiente a su presentación.

Información Adicional Importante:

• • Usted debe pagar los valores que no son objeto de reclamo durante el proceso.
  • Las peticiones, quejas o solicitudes de reconsideración deben ser presentadas por el reclamante o, excepcionalmente, por un tercero con la autorización debida.

¿Su reclamo no fue resuelto?

Si su reclamo no ha sido resuelto por ONE, usted puede ingresar su queja a través del formulario respectivo en www.gob.ec

Nuestro Proceso Interno para la Atención de Peticiones y Quejas:

Para asegurar una atención eficiente, contamos con:

• • Call Center: 0988886820, disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Centros de Atención al Cliente: Revise la ubicación en www.one.com.ec, con horario de atención de lunes a viernes de 08:00 a 17:30.

Tanto en el Call Center como en los Centros de Atención al Cliente, le brindaremos orientación y registraremos su petición o queja en nuestro sistema Help Desk, asignándole un número de seguimiento.

El sistema Help Desk permite derivar su caso al área correspondiente (Backoffice para problemas técnicos o administrativos) y realizar un seguimiento detallado hasta su resolución. Una vez resuelto, le comunicaremos los resultados a través de nuestros Centros de Atención al Cliente.

Gestión de Peticiones y Quejas por Problemas Administrativos:

Los reclamos relacionados con facturación, instalación, activación o traslado se registran en el Help Desk y se envían al Centro de Servicio al Cliente para su verificación en nuestros sistemas de administración. Se realiza un diagnóstico inicial y se asignan las acciones correctivas a las áreas correspondientes del Backoffice.

Gestión de Peticiones y Quejas por Problemas Técnicos:

Los reclamos por corte o mala calidad del servicio se registran y se envían al Centro de Control de Red, que opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Este centro es responsable de la identificación y solución de problemas técnicos.